Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Toko Roti Khasanah Menggunakan Metode Servqual, IPA, Dan CSI

Dalam berkembagnya zaman, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen terhadap produk/jasa juga semakin meningkat. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggannya. Dalam hal tersebut melakukan analisis mengenai tingkat kepuasaan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat persepsi dan harapan oleh konsumen Toko Roti Khasanah dengan metode Servqual, IPA dan CSI. Faktor yang perlu ditingkatkan berdasarkan performansi kuadran A metode IPA adalah RP9 karyawan meggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan, erat kaitanya karyawan memberikan informasi mengenai harga produk dengan menggunakan bahasa yang lebih jelas dan mudah dimengerti oleh konsumen. Selanjutnya dalam hasil pengolahan data, metode Servqual memperoleh nilai rata-rata gap score terbesar terdapat pada dimensi empathy dengan nilai gap (-0.316) dengan EM18 memprioritaskan kebutuhan pelanggan sebagai atribut dengan nilai gap terbesar (-0.377). Kemudian, penilaian kualitas pelayanan yang didapat nilai (0,943) sehingga kualitas pelanggan dianggap kurang baik karena (Q) < 1 dimana pelayananya belum memenuhi harapan konsumen.. Pada nilai CSI diperoleh sebesar 87,97% dikategorikan kriteria sangat puas karena nilai CSI > 0.80 dikatakan sangat puas.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index