Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel AHASS Honda Levita Motor Batujaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di AHASS Honda Levita Motor Batujaya. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif, yaitu melalui metode kuesioner dengan mempelajari literatur yang berkaitann dengan topik penelitian, serta studi lapangan yang dilakukan melalui dan observasi langsung untuk mendapatkan gambaran mengenai situasi dan kondisi perusahaan. Berdasarkan hasil evaluasi secara keseluruhan, menunjukan bahwa secara simultan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berusaha menentukan kembali apakah suatu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan ukuran indicator kinerja sesuai dengan teori Kaplan dan Norton.

Kata kunci: kualitas layanan; kepuasan pelanggan;loyalitas pelanggan