Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Resep Pasien Program Rujuk Balik (PRB) BPJS di Apotek X

Peningkatan jumlah pasien dengan penyakit kronis menjadikan Program Rujuk Balik (PRB) BPJS berperan penting dalam menjamin efektivitas pengobatan melalui ketersediaan obat di apotek yang ditunjuk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat resep Program Rujuk Balik (PRB) BPJS di Apotek X. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan melibatkan 164 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi kualitas pelayanan : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat resep di Apotek X berada pada kategori baik dengan skor rata-rata 4,37. Tingkat kepuasan yang diharapkan konsumen memiliki rata-rata skor 4,46, menghasilkan nilai gap sebesar -0,09, yang menunjukkan bahwa pelayanan telah memenuhi sebagian besar ekspektasi konsumen. Kesimpulannya, kualitas pelayanan obat resep PRB BPJS di Apotek X dinilai baik, namun masih terdapat ruang untuk peningkatan terutama pada aspek yang menunjukkan gap pelayanan.

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan obat resep, Program Rujuk Balik (PRB), BPJS, Apotek