Pemanfaatan Metode Service Quality dan Quality Function Deoloyment (QFD) Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan UMKM Es Teh

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan UMKM Es Teh di Karawang dengan menggunakan metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD). Metode Service Quality digunakan untuk menganalisis kesenjangan (GAP) antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi utama, yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, dengan nilai terbesar terdapat pada dimensi Jaminan (−0,64), diikuti oleh Bukti Fisik (−0,40). Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, metode QFD digunakan untuk merumuskan lima solusi teknis utama: penerapan SOP layanan cepat, pelatihan terhadap staf, pengawasan kebersihan, penataan area penjualan yang nyaman, serta penggunaan peralatan dan kemasan yang higienis. Dari kelima solusi tersebut, pelatihan staf memperoleh bobot prioritas tertinggi (skor 75). Hasil penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas sumber daya manusia dan penerapan standar layanan yang tepat guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing UMKM Es Teh di tengah persaingan bisnis minuman yang semakin kompetitif.

Kata Kunci: Es Teh, Kepuasan Pelanggan, QFD, Service Quality, UMKM.