Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT Perusahaan Gas Negara Tbk, Area Karawang

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan investigasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT. Perusahaan Gas Negara Tbk di Area Karawang. Partisipan dalam penelitian ini meliputi karyawan dan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian berfokus pada lima aspek teori Prasuraman: daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), berwujud (fisik), empati (empathy), dan keandalan (reliability). Metode pengumpulan data terdiri dari tiga tahap, yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi hasil wawancara. Terdapat kendala pada dimensi Responsiveness khususnya dalam merespon pesan dari masyarakat melalui layanan WhatsApp, dan terdapat kendala pada dimensi Physical Evidence khususnya pada fasilitas interferensi, sesuai dengan temuan penelitian terkait lima dimensi layanan. kualitas. Dimensi Assurance, Empathy, dan Responsiveness semuanya masuk dalam kategori baik. peningkatan tekanan gas, yang mengakibatkan gas menjadi tidak stabil. Temuan penelitian ini memberikan informasi yang dapat digunakan oleh PT. Perusahaan Gas Negara Tbk, Area Karawang dari segi kualitas pelayanan pada dimensi apa yang harus dievaluasi agar dapat ditingkatkan.

Kata kunci: Kepuasan; Kualitas; Pelayanan; Karyawan; Perusahaan gas negara