Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Logistik Dan Perancangan Perbaikan Kualitas Pada Perusahaan THIRD Party Logistics ( Studi Kasus; PT.Hikari Ekspress Logistics )

Penelitian ini dilatar belakangi oleh ketertarikan penulis untuk meneliti sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan logistik pada perusahaan third party logistic yaitu PT. Hikari Ekspress Logistics. PT. Hikari Ekspress Logistics merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan logistik yang melayani jasa pengiriman dengan sasaran marketnya yaitu perusahaan manufaktur yang ada dikawasan industri Karawang dan Bekasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa layanan logistik. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks dan Service Quality dalam mengukur tingkat kepuasan layanan logistik, serta metode TRIZ dalam perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil perhitungan dari Customer Satisfaction Indeks pada PT. Hikari Ekspress Logistics dapat diperoleh angka 87.86%. Berdasarkan tabel Interpretation of Customer Satisfaction Index angka tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh customer dapat dibilang sangat memuaskan. Sementara hasil perhitungan dengan menggunakan metode Service Quality didapatkan skor kepuasan terendah ada pada atribut layanan Reliability yaitu ketepatan waktu pengiriman produk dengan skor -5,1428, sementara untuk skor kepuasan tertinggi ada pada atribut layanan Reliability yaitu ketepatan waktu dalam menerima invoice dengan skor 1,4081. Berdasarkan perancangan perbaikan dengan menggunakan metode TRIZ, pada indikator untuk atribut R3 (ketepatan waktu pengiriman), perbaikannya adalah dengan menggunakan formulasi prinsip taking out, merging, dan self service, pada indikator untuk atribut T1 (kelengkapan APD dan seragam petugas), perbaikannya adalah dengan menggunakan formulasi prinsip periodic action, continuity of usefull action dan self service, pada indikator untuk atribut RE9 (petugas memahami prinsip K3), perbaikannya adalah dengan menggunakan formulasi prinsip periodic action, continuity of usefull action dan self service.

Kata Kunci: logistik, services cuality, customer satisfaction indeks, TRIZ, third party logistic.