Analisis Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Servqual dan HOQ Pada Poli Klinik Spesialis Gigi

Klinik Telagasari adalah klinik swasta yang berada di Kabupaten Karawang lebih tepatnya berada di Kecamatan Telagasari. Identifikasi masalah pada penelitian ini adalah poli gigi Klinik Telagasari tidak mencapai nilai minimal indeks kepuasan masyarakat yang sudah ditetapkan sebesar 85% yaitu atribut ketepatan jam datang dokter sebesar 64% dan atribut keramahan dokter sebesar 77%. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ketidaksesuaian antara kualitas pelayanan yang diterima dengan kualitas yang diharapkan pasien poli spesialis gigi Klinik Telagasari. Metode yang digunakan adalah service quality dan house of quality. Penelitian ini mendapatkan hasil yaitu terdapat gap antara persepsi dan harapan pelanggan dari 14 atribut. Terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu pengadaan evaluasi kinerja secara rutin, peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP, dan pemberian program pendidikan maupun pelatihan. Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poli gigi klinik telagasari berdasarkan perhitungan absolute importance pada house of quality yaitu pengadaan evaluasi kinerja secara rutin dengan cara evaluasi KPI sebulan sekali. Selanjutnya peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP, dengan cara pemajangan SOP di lokasi-lokasi strategis dan pemberian checklist, selanjutnya pemberian program pendidikan dan pelatihan dengan cara pemberian pelatihan kepada seluruh petugas.

Kata Kunci: house of quality, pelayanan, poli gigi, service quality