Perbandingan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Antara Apotek BUMN dan Non BUMN

Kepuasan merupakan suatu perasaan senang maupun kecewa yang muncul pada seseorang setelah membandingkan antara kesan atau persepsi terhadap hasil suatu produk, maupun sebuah harapan-harapan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan pada Apotek BUMN dan Non BUMN, kemudian dilihat apakah ada hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dengan kepuasan pelayanan dikedua apotek tersebut serta melakukan perbandingan antara tingkat kepuasan pelayanan dengan tingkat kualitas pelayanan antara Apotek BUMN dan Non BUMN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian yang bersifat deskriptif analitik dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Sampel penelitian diambil pada Apotek BUMN (Kimia Farma Dewi Sartika) dan Apotek Non BUMN (Apotek Dermayu) dengan masing-masing responden sebanyak 96 responden. Pengambilan data dilakukan melalui pengisian kuesioner yang telah diuji validitas dan raliabilitasnya. Instrumen kuesioner yang digunakan yaitu Servqual (Service Quality). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan Apotek Non BUMN lebih baik dibandingkan dengan kualitas pelayanan Apotek BUMN, dan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen serta terdapat perbandingan tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan antara Apotek BUMN dengan Non BUMN, dimana dari data keseluruhan penilaian Apotek Non BUMN lebih baik dibandingkan dengan Apotek BUMN

Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Service Quality, Deskriptif Analitik, BUMN dan Non BUMN.