Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Bengkel Mega Motor Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Dengan adanya persaingan yang cukup ketat, maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap mutu jasa semakin meningkat. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dapat dihasilkan, pelanggan akan banyak dan terus bertambah karena puas dengan apa yang dihasilkan. Kepuasan yang diciptakan akan dapat menghasilkan hal positif dan dapat mendorong loyalitas pelanggan dan mendapatkan nilai lebih dari masyarakat khususnya para pelanggan itu sendiri. Bengkel Mega Motor merupakan salah satu perusahaan jasa service sepeda motor dengan beberapa jenis layanan seperti service lengkap, service ringan, service berat. terdapat beberapa keluhan pada Bengkel Mega Motor, sehingga diperlukan analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Selanjutnya dalam hasil pengolahan data pada perhitungan kualitas pelayanan didapat nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar (0,900) diartikan (Q)≤ 1 kualitas pelayanan kurang memuaskan dan belum memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan hasil pengolahan data menggunakan metode IPA mendapatkan atribut-atribut dalam kuadran I (BU1, JA4, KH3, BU2) yang paling memerlukan perbaikan atau evaluasi pelayanan agar kepercayaan pelanggan dapat meningkat.

Kata Kunci: bengkel mega motor, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, importance perfomance analysis.