Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan UMKM Dengan Metode CSI dan IPA (Studi Kasus: UMKM Pusat Oleh-Oleh Ibu Evi)

Pelaku usaha dalam melakukan kegiatan usahanya selalu berputar pada profit yang menjadi titik acuan sukses tidaknya usaha tersebut. Untuk mendapatkan profit, pelaku usaha harus memiliki pelanggan dan harus dijaga kualitasnya dengan baik agar pelanggan tidak melakukan pembelian dengan pelaku usaha lain. Kualitas yang buruk pasti akan berpengaruh terhadap reputasi dan target penjualan usaha yang dijalani, pelaku usaha harus bisa mengukur seberapa puas dan tidak puas pelanggannya. UMKM Ibu Evi adalah UMKM yang bergerak dibidang oleh-oleh makanan ringan Khas Jawa Barat seperti Kembang Goyang, Semprong, dan Kue Gapit. UMKM Ibu Evi mendapati permasalahan mengenai ketidaktahuan kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan yang telah diberikan. Sehingga metode yang dapat dipakai untuk mengukur hal tersebut yaitu dengan metode CSI (Customer Satisfaction Index) yaitu indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dan metode IPA (Important Performance Analysis) digunakan untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh UMKM Ibu Evi. Setelah dilakukannya analisis, didapatkan nilai 70% untuk CSI yang dimana ditunjukan pada tabel interpretasi masuk ke dalam kategori Puas. Lalu analisa kuadran IPA menghasilkan beberapa prioritas utama dalam perbaikan atribut- atribut yaitu pada kuadran I dan II. Pelaku usaha sebaiknya bisa memberikan pelatihan kepada pegawainya dan juga meningkatkan kualitas yang telah ada ke kualitas yang lebih baik.

Kata Kunci: customer satisfaction index, important performance analysis, kepuasan pelanggan, kualitas produk dan pelayanan