Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengunjung Pada Klinik Dengan Metode Fuzzy Servqual dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Klinik Barokah Medika, Tirtamulya)

Klinik Pratama Barokah Medika adalah klinik layanan kesehatan satu-satunya yang berada di Desa Karangsinom yang sudah beroperasi sejak tahun 2019 sampai sekarang. Kekurangan pada klinik ini adalah belum adanya tindakan peningkatan kualitas pelayanan dan survei kepuasan pengunjung masih berbentuk lisan belum berbentuk tulisan serta adanya keluhan yang disampaikan pengunjung ketika saat observasi. Maka dari itu diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui hal tersebut dengan menggunakan metode fuzzy servqual dan CSI. Metode fuzzy dapat merepresentasikan data yang ambigu dan objektif dengan melewati tiga tahapan. Metode servqual dapat mengetahui nilai gap antara persepsi dengan harapan. Kepuasan pengunjung dilihat dari penggunaan metode customer satisfaction index. Secara keseluruhan hasil servqual pada setiap atribut menghasilkan nilai negatif, hanya satu atribut bernilai positif yaitu T2 (lokasi yang strategis) dengan nilai 0.03. Diketahui atribut dengan gap tertinggi yaitu pada RL 1 (ketepatan waktu pelayanan) yang menghasilkan nilai gap -0.30. Kemudian diketahui dimensi dengan nilai gap tertinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) yang menghasilkan nilai gap -0,242. Hasil perhitungan metode CSI untuk persentase nilai index kepuasan pengunjung sebesar 91%, artinya pengunjung merasakan sangat puas secara keseluruhan. Meskipun index berada ditingkat sangat puas, tetap perlu ada usulan perbaikan untuk dievaluasi dan diperbaiki dari manajemen Klinik dari hasil nilai gap negatif.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pengujung, fuzzy servqual, CSI