Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan di Stasiun Cikampek Dengan Metode Servqual & Triz

Stasiun Cikampek merupakan Stasiun terbesar di Kabupaten Karawang. Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, stasiun ini melayani terminal penumpang dan barang, untuk memperoleh hasil yang optimal dan efisien diperlukan fasilitas penunjang. Penelitian ini dilakukan di Ruang tunggu stasiun Cikampek kabupaten Karawang terhadap 130 responden dengan menggunakan metode Servqual dan Triz. Namun dalam kenyataannya pihak stasiun sendiri mengalami berbagai permasalahan dalam memberikan layanan kepada para pengguna ruang tunggu,dibuktikan dengan berbagai keluhan dari 130 responden terhadap pelayanan di ruang tunggu tersebut. Berdasarkan permasalahan yang ada maka peneliti melakukan observasi pada ruang tunggu stasiun cikampek ini untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan dengan menerapkan metode Servqual. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut pelayanan pada Stasiun Cikampek berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Selain itu penelitian ini Menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan Gap tingkat persepsi dan harapan dari penumpang kereta Api. Untuk menentukan solusi terbaik pada tiap atribut perbaikan kualitas pelayanan yang dirasa masih kurang, maka peneliti menerapkan metode 40 inventive principle TRIZ untuk menemukan langkah-langkah efektif dalam mewujudkan perbaikan kualitas layanan sesuai dengan kapasitas, dan kondisi stasiun yang ada saat ini berdasarkan data Primer pada saat wawancara.
Kata Kunci : SERVQUAL, harapan, persepsi pelanggan, 40 inventive principle TRIZ.