Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Toko Jaya Bearing Dengan Metode Servqual & Importance Performance Analysis

Menyediakan pelayanan yang baik menjadi hal sewajarnya untuk pelanggan, sebab pelanggan akan menilai baik buruknya pengalaman yang diterima saat melakukan pembelian maupun sesudah pembelian. Begitu pun toko Jaya Bearing yang bergerak dalam bidang penjualan aneka spare part maupun perkakas otomotif lainnya. Toko tersebut salah satu distributor sekaligus supplier yang memenuhi kebutuhan pelanggannya. Tentunya kesan baik maupun kurang baik dari pelanggan ditemukan. Adapun beberapa keluhan seperti pemesanan terlalu lama, sulitnya berkomunikasi, dsb. Sehingga diperlukannya analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan pelayanan yang diterima dan diharapkan oleh pelanggan Jaya Bearing dengan metode SERVQUAL & IPA. Adapun pengukuran melalui hasil penyebaran kuesioner dengan 22 atribut pertanyaan yang digunakan, sebanyak 30 data digunakan untuk pengujian instrumen yang bertujuan mengetahui kelayakan instrumen dengan hasil masing-masing atribut valid & reliabel. Selanjutnya dalam hasil pengolahan data, metode SERVQUAL memperoleh nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar (0,939) diartikan (Q)<1 pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan dengan score gap terbesar pada dimensi responsiveness sebesar (-0,372) dan atribut terbesar pada RP1 (-0,450). Selanjutnya pada hasil pengolahan metode IPA mendapatkan atribut-atribut dalam kuadran A (RP1, RP3, RL1, RL2, A1, E3, E4) yang paling memerlukan perbaikan atau evaluasi pelayanan agar kepercayaan pelanggan dapat meningkat serta perusahaan mendapat respon yang positif.

Kata kunci : daya tanggap penjual, importance performance analysis, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, SERVQUAL, toko jaya bearing.