Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BJB Telagasari ( Studi kasus nasabah bjb Telagasari)

Kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh beberapa factor yaitu kualitas pelayanan dan kompetensi karyawan, apabila dari kualitas pelayanan dan kompetensi karyawannya bekerja sangat baik maka kepuasan nasabah akan sangat baik begitupun sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi karyawan terhadap kepuasan nasabah di sektor perbankan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deksriptif dan verifitkatif dengan teknik survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 75 nasabah bank, analisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 21. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan, kualitas Pelayanan (X1) berkategori baik, kompetensi karyawan (X2) berkategori baik, kepuasan nasabah (Y) berkategori baik, kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial berpengaruh positif, kompetensi karyawan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial berpengaruh positif, kualitas pelayanan (X1) dan kompetensi karyawan (X2) terhadap kepuasa nasabah (Y) secara simultan berpengaruh positif, sedangkan nilai determinasi 0,545 atau 54,5% dan nilai lainnya 0,455 atau 45,5% merupakan variable lainnya diluar penelitian.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kompetensi karyawan, kepuasan nasabah