Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Aplikasi Vidio )

Video on Demand berkembang pesat, namun Vidio menghadapi kendala pada sistem layanan dan respons customer service. penelitian ini bermaksud mengetahui pengaruh e-service quality pada kepuasan pelanggan dan loyalitas, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada pengguna Vidio di Karawang. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis data SEM-PLS, penelitian ini melibatkan 96 responden yang telah berlangganan Vidio selama minimal tiga bulan, jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Lemeshow. Temuan dari penelitian memperlihatkan bahwa e-service quality membawa dampak positif serta signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan juga terbukti secara signifikan memediasi hubungan antara e-service quality dan loyalitas. Hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi e-service quality, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pengguna, yang nantinya meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi Vidio untuk meningkatkan layanan demi menjaga loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: E-Service Quality; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan; Vidio