Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada UMKM Bakso ABC

UMKM Bakso ABC adalah UMKM yang berada di daerah Karawang, Jawa Barat. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan terdapat permasalahan yang mempengaruhi tentang kepuasan pelanggan UMKM Bakso ABC. Sebagai solusi dari permasalahan yang muncul peneliti tertarik untuk melakukan sebuah penelitian tentang analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Data yang diperoleh untuk penelitian ini berasal dari hasil kuesioner yang disebar kepada 70 responden. Data kuesioner yang valid diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis dengan membagi ke dalam 4 kuadran yang berada dalam diagram kartesius dan dalam metode Customer satisfaction index diperoleh nilai 43,33% tingkat kepuasan pelanggan, dan hasil tersebut menggambarkan pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak UMKM Bakso ABC, karena masuk ke dalam rentang 35 – 50% yang berarti kurang puas. Atribut yang masuk dalam prioritas utama perbaikan adalah 11 (Karyawan menanggapi keluhan pelanggan dengan segera) dan 12 (Pelanggan menerima pelayanan yang tepat dari karyawan).

Kata kunci : Customer satisfaction index, importance performance analysis, kepuasan pelanggan.