Analisis Kualitas Pelayanan Kero Apparel Dengan Metode Servqual Dan Importance Perfomance Analysis

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Kero Apparel dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Sedangkan metode IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan maupun yang perlu dipertahankan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 76 responden yang merupakan pelanggan Kero Apparel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai kualitas pelayanan (Q) kurang dari 1, yang berarti kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Tiga atribut masuk ke dalam kuadran I (prioritas utama) yaitu perhatian terhadap keinginan konsumen, ketersediaan lahan parkir yang layak, dan kenyamanan ruang tunggu. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar perusahaan segera melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, SERVQUAL, importance performance analysis