Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Produk & Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Partial Least Square-Struktural Equation Modeling (PLS-SEM ) & Costumer Satisfaction Index (CSI)

Persaingan bisnis itu semakin ketat menuntut perusahaan untuk mempertahankan & meningkatkan kepuasan pelanggan. Penulisan ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada segmen Jaringan Gas Rumah Tangga (Jargas) PT Perusahaan Gas Negara (PGN) Tbk di Kabupaten Karawang, dengan pendekatan metode Smart PLS & Customer Satisfaction Index (CSI). Rumusan masalah mencakup pengaruh dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles) terhadap kepuasan pelanggan, pengukuran tingkat kepuasan dengan metode CSI, serta usulan perbaikan pelayanan. Metode penulisan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis PLS-SEM & perhitungan CSI. Hasil Smart PLS menunjukkan seluruh dimensi berpengaruh signifikan, dengan Keandalan (Reliability) sebagai faktor paling dominan (koefisien 0,863; t=9,242; p=0,000). Hasil CSI menunjukkan rata-rata Weighted Score sebesar 3,24 dari skala 4, itu mengindikasikan tingkat kepuasan baik. Atribut tertinggi berada pada kejelasan dokumen (WS 0,33), sedangkan atribut kebersihan petugas perlu ditingkatkan (WS 0,25). Penulisan ini menyampaikan rekomendasi strategis, seperti layanan pengaduan berbasis aplikasi, pelatihan rutin, & pemasangan smart meter. Temuan ini diharapkan menjadi acuan pada peningkatan kualitas pelayanan PGN untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Smart PLS, Customer Satisfaction Index (CSI), Jargas, PT PGN Tbk, Keandalan