Analisis Kualitas Pelayanan Keppo Coffee Dengan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment

Salah satu tempat kopi di kota Bekasi Keppo Coffee berfokus pada makanan dan minuman kopi. Bukan hanya tempat untuk menikmati kopi saja, tapi sekarang banyak juga menjadi tempat sambal mengerjakan tugas, karena banyak yang berkembang konsep baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena persaingan dalam satu industri, setiap bisnis harus meningkatkan kualitas untuk membuat pelanggan puas. Ini sesuai dengan pernyataan (Tjiptono & Chandra, 2020) yang berkata bahwa kualitas pesaing bisnis akan meningkat dengan tingkat dan intensitas persaingan bisnisnya. Permasalahan utama yang diidentifikasi adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan pelayanan yang diberikan, terutama terkait kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, dan responsivitas karyawan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden dan dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Keppo Coffee dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil analisis menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, dengan dimensi responsiveness memiliki selisih terbesar, yang menandakan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya, metode QFD digunakan untuk merancang prioritas teknis perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan yang paling kritis. Beberapa solusi teknis yang direkomendasikan antara lain penambahan fasilitas ruang tunggu, peningkatan kebersihan, pelatihan pelayanan bagi karyawan, serta perbaikan sistem komunikasi dan informasi. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Keppo Coffee perlu melakukan perbaikan pelayanan secara terstruktur agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing usaha.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Service Quality, Quality Function Deployment, Kepuasan Pelanggan, Keppo Coffee.