Analisi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Service Quality (Servqual) Dengan Menggunakan Metode Kano Pada PT Pegadaian

Kualitas pelayanan dalam industri jasa merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah, pelayanan yang maksimal serta mengerti akan kebutuhan nasabah merupakan faktor yang utama. Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, harus diketahui terlebih dahulu terkait pelayanan yang diberikan kepada nasabah selama ini sudah sesuai atau belum dengan yang diharapkan oleh nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT Pegadaian UPC Cepu. Selanjutnya menganalisis dimensi dan atribut apa saja yang harus dilakukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual yang digunakan untuk menganalisis gap antara harapan dan persepsi nasabah, kemudian metode kano digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang berpengaruh untuk dipertahankan atau ditingkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan hasil dari penelitian didapatkan bahwa beberapa atribut sudah melebihi harapan dari nasabah, namun terdapat dua atribut yang belum sesuai yaitu T1 dengan gap -0,09 dan atribut A15 dengan gap -0,06, selanjutnya atribut yang masuk kedalam kategori must-be antara lain (T1, T2, Rb7, Rs11, A13, E18, dan E19) kemudian one-dimentional (T3, T4, Rb5, Rb6, Rb8, Rs10, A14, A16, dan E20) yang terakhir attractive (Rs9, Rs12, A15, dan E17). Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan evaluasi dan usulan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Atribut Pelayanan, Dimensi Servqual, Kano.