Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Sanksi Denda Pada Raja Gadai Tanjung Pura

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sanksi Denda Sistem Gadai terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Raja Gadai Tanjung Pura. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah yang pernah menggunakan layanan gadai di perusahaan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai t-hitung sebesar 3,917 dan signifikansi 0,000. Begitu pula dengan variabel Sanksi Denda Sistem Gadai yang memiliki pengaruh signifikan dengan nilai t-hitung 2,979 dan signifikansi 0,004. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan nilai Fhitung sebesar 45,791 > Ftabel 3,13 dan signifikansi 0,000 (berdasarkan hasil SPSS). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 57,8% menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Sanksi Denda Sistem Gadai bersama-sama menjelaskan variasi Kepuasan Nasabah, sedangkan sisanya 42,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari temuan ini, disarankan agar perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan dan memperbaiki sistem denda yang diterapkan secara transparan untuk meningkatkan kepuasan nasabah secara berkelanjutan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, sanksi denda, kepuasan nasabah