Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Baju Hold This Hope Dengan Metode Servqual dan IPA

Toko Hold This Hope merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang pakaian yang berdiri sejak tahun 2019. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan adalah Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik slovin dengan sampel 87 responden, dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan bantuan Software Microsoft Excel & IBM SPSS Statistics 23. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Dalam penelitian ini didapatkan hasil nilai (Q) dimensi Tangible (0.84506), dimensi Reliability (0.86681), dimensi Responsiveness (0.87343), dimensi Assurance (0.87897) dan dimensi Emphaty (0.88783), nilai rata-rata dari seluruh atribut adalah (0.87042), karena Q ≤ 1 maka kepuasan konsumen belum terpenuhi. Lalu terdapat 6 (enam) atribut yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen meliputi atribut T1, T2, T3, E5, RL3, dan atribut A2.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Importance Performance Analysis