Analisis Kepuasan Pelanggan Laundry Dengan Menggunakan Pendekatan Service Quality dan Customer Satifaction Index

Sejak terjadinya pandemi di Indonesia, negara ini mengalami penurunan dari segi ekonomi. Setelah berakhirnya masa itu ekonomi mulai membaik terutama di UMKM. Salah satu alternatif untuk mengurangi angka pengangguran terutama di kabupaten Karawang adalah UMKM. Laundry “Dokter Cuci Karawang” UMKM yang bergerak dibidang jasa cuci baju yang sedang mengalami penurunan pengunjung dari Januari 2023 sampai Juni 2023. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servequal) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil pengolahan data menggunakan metode Servequal untuk mengukur kepuasan pelanggan diperoleh nilai kepuasan pelayanan (Q) yaitu sebesar 0,960, hal ini menunjukan bahwa pelanggan tidak merasa puas terhadap pelayan dikarenakan nilai q1. Berdasarkan hasil dari metode Customer Satisfaction Index didapatkan 78% dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dokter cuci karawang merasa puas.kualitas layanan dengan 5 demensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang masing-masing memiliki 4 atribut dengan total 20. hasil dari diagram kartesius yang dihitung menggunakan aplikasi SPSS menunjukan ada 4 atribut yang perlu perbaikan karena dinilai penting oleh pelanggan namun tidak mendapatkan pelayanan yang baik,dan 4 atribut perlu dipertahankan karena sudah memenuhi pelayanan yang dibutuhan pelanggan.

Kata kunci : Customer Satifaction Index, Laundry, Service Quality