Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Pengembangan Model Bisnis Di Cv Cipta Grafika Menggunakan Pendekatan Servqual Dan Vpd

CV Cipta Grafika adalah perusahaan yang bergerak dibidang percetakan di Karawang yang beroperasi sejak tahun 1994. Perusahaan ini mengalami permasalahan terkait dengan kualitas pelayanan yang tampil di Google Maps, yang telah dilihat adanya ketidakpuasan pelanggan pada gambar 1.1. Tujuannya dilakukan penelitian ini untuk mengidentifikasi dan mengukur persepsi ekspetasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di CV Cipta Grafika menggunakan SERVQUAL dan IPA, lalu menentukan usulan perbaikan menggunakan VPD pada kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL, IPA, VPD. Hasil yang didapat menggunakan metode SERVQUAL dan IPA memperoleh masing-masing dimensi bernilai negatif (-) yang dimana kualitas pelayanan belum sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, Gap terbesar ada apa dimensi Reliability dengan nilai sebesar (-0,295) dengan atribut memiliki nilai Gap terbesar yakni E5 dengan nilai sebesar (0,417). Hasil usulan perbaikan VPD adalah Customer pains: membuat data master produk dan melalukan program pelatihan pelayanan dan pengetahuan produk kepada karyawan. Gains: membuat saluran channel konsultasi untuk di platform online, merubah bisnis model digital printing berfokus pada penjualan, pelayanan dan pemasaran. Product and service: digital printing stiker, id card dan banner. Customer jobs: promosi produk berukuran kecil, sebagai tanda pengenal seseorang, sebagai tempat pemasaran.

Kata Kunci: Importance Perfomance Analysis, Service Quality, SERVQUAL, VPD.