Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pelayanan Karyawan Di Indomaret Rest Area Km 62 Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa)

Peningkatan persaingan di sektor ritel modern membuat kepuasan konsumen menjadi faktor krusial dalam menentukan keberlangsungan bisnis. Indomaret sebagai salah satu jaringan minimarket terbesar di Indonesia, terutama yang terletak di rest area seperti KM 62, dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik demi menjaga kepuasan konsumen. Namun, masih banyak ditemui keluhan terkait pelayanan karyawan yang belum memenuhi harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan karyawan di Indomaret Rest Area KM 62 menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan adanya gap signifikan antara kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen dan harapan mereka. Beberapa dimensi pelayanan masuk ke dalam Kuadran II IPA, yang berarti membutuhkan prioritas perbaikan segera. Analisis ini memberikan panduan bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berfokus pada aspek-aspek yang memiliki dampak besar terhadap kepuasan konsumen. Saran yang diberikan termasuk peningkatan pelatihan karyawan, pemantauan perbaikan secara berkala, dan pelibatan konsumen dalam memberikan umpan balik. Dengan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, diharapkan Indomaret Rest Area KM 62 dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan daya saingnya di industri ritel modern.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA), Indomaret.