Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan di Puskesmas Lemahabang Dengan Menggunakan Metode Servis Quality (Servqual)

Puskesmas Lemahabang merupakan salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah kecamatan. Kualitas pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan, untuk itu perlu diukur kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Lemahabang dan untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengunjung dengan menggunakan metode servis quality (Serqual) dan untuk menentukan atribut prioritas perbaikan menggunakan derajat kartesius. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner persepsi pengunjung dan harapan terhadap layanan yang saat ini diberikan oleh Puskesmas Lemahabang. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ditemukan bahwa nilai gap antara persepsi dan harapan pengunjung cukup signifikan. Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai gap tertinggi pada dimensi tangibles atribut (B2), yaitu tersedianya tempat parkir yang luas dan nyaman sebesar -0,970. Sementara itu, nilai kualitas pelayanan (Q) antara persepsi dan harapan pengunjung adalah 0,899 karena nilai Q < 1 , hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna layanan di Puskesmas Lemahabang dengan pelayanan yang diberikan saat ini masih belum tercapai, dengan kata lain, pengunjung tidak puas dengan kualitas pelayanannya. Ada lima atribut yang menjadi prioritas perbaikan pada kuadran A, antara lain atribut B2, atribut B6, atribut D1, atribut J5 dan atribut E1.

Kata Kunci: Puskesmas Lemahabang, Kualitas Pelayanan, Persepsi, Harapan, Atribut