Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus: CV. Yanega Megah Utama)

Para pengelola perusahaan industri pengaspalan bersaing dalam berbagai aspek seperti biaya, dan kualitas produk untuk mendapatkan respon dari konsumen. Tingginya persaingan dalam pemasaran membuat CV Yanega Megah Utama terus mendorong untuk menghasilkan produk yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan serta keinginan konsumen khususnya dalam bidang pengaspalan jalan. Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas penulis menggunakan metode Service Quality dan CSI (Customer Satisfaction Index) untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pada penelitian ini dilakukan oleh 70 responden dengan 21 atribut yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini didapatkan sebesar 69,48%, dengan demikian hasil menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dikatakan cukup puas, karena apabila hasil persentase lebih dari 60% pada kriteria persentase tingkat kepuasan mengatakan bahwa nilai CSI 66%-80,99% maka dikatakan puas.

Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan