Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Bengkel VMK Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Bengkel VMK merupakan perusahaan jasa perbaikan sepeda motor khususnya Vespa Matic. Pada periode Juni 2021 - November 2021 terdapat beberapa keluhan terkait pelayanan dan fasilitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan adalah Servqual dan Importance Performance Analysisis (IPA). Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik slovin dengan sampel 85 responden, dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan bantuan Software Microsoft Excel & IBM SPSS Statistics 20. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Dalam penelitian ini didapatkan hasil nilai (Q) dimensi tangible (0,931), dimensi reliability (0,957), dimensi responsiveness (0,993), dimensi assurance (0,961) dan dimensi emphaty (0,995), nilai rata-rata dari seluruh atribut adalah (0,967), karena Q ≤ 1 maka kepuasan konsumen belum terpenuhi. Lalu terdapat 4 (empat) atribut yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen meliputi atribut RL5, atribut T5, atribut T4 dan atribut T1.

Kata Kunci: bengkel, vespa matic, servqual, importance performance analysis