Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gym Dengan Metode Servqual IPA dan Kaizen

Saat ini jasa pelayanan olahraga dan kebugaran semakin diminati oleh masyarakat di Kabupaten Karawang salah satunya adalah Ray Gym. Ray Gym adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang tersebut. Namun beberapa bulan terjadinya naik turun jumlah anggota pada gym tersebut, dikarenakan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di gym dan atribut prioritas yang perlu untuk diperbaiki pada Ray gym dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Sampel penelitian ini sebanyak 91 responden. Metode yang dipergunakan yaitu servqual yang dimana terdapat antara (persepsi-harapan) pelanggan atas pelayanan tersebut, kemudian metode ipa digunakan sebagai untuk menganalisis setiap atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat mengidentifikasi bagian yang diperbaiki, dan metode kaizen digunakan sebagai usulan perbaikan dengan penerapan PDCA. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kusioner dan skala likert sebagai pengukurannya diantara kisaran nilai 1-5. Alat data analisis dibantu oleh perangkat software IBM SPSS 25. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa nilai dari rata-rata kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,957 yang artinya kualitas pelayanan masih kurang memuaskan karena memiliki nilai Q<1. Pada hasil diagram, kartesius IPA terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaiki yaitu atribut nomor Tangible 1, Emphaty 1 dan Assurance 3. Pada hasil melalui kaizen ditemukan solusi perbaikan pada atribut nomor diantaranya: Tangible 2, Reability 1, Responsiveness 1, Assurance 2 dan Empathy 2.

Kata Kunci: IPA, Kaizen, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual, SPSS 25