Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano (Studi Kasus Dealer Motor Honda Crmara Agung Motor)

Dealer motor Honda “Cemara Agung” berada di jalan raya Kosambi No. 9 Rt 10/9, desa Duren, kecamatan Klari, kabupaten Karawang, Jawa Barat, melayani penjualan segala jenis motor Honda, penjualan aksesoris untuk motor, aksesoris untuk pengendara, penjualan sparepart, dan pelayanan servis motor. Jumlah pengunjung dealer pada tahun 2021 terlihat fluktuatif dan ringkasan ulasan penilaian pengunjung terhadap kinerja dealer (bintang 1–5) juga menunjukan bahwa sebagian besar pengunjung merasa puas dengan kinerja dealer, akan tetapi terlihat pula sebagian kecil pengunjung yang merasa kecewa. Hal tersebutlah yang melatarbelakangi penulis untuk melakukan penelitian. Penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan dealer, serta countermeasure yang dapat dilakukan oleh pihak dealer untuk meningkatkan kualitas. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dilakukan analisis terhadap 20 atribut dari 5 dimensi kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano. Hasil analisis menjelaskan terdapat 12 atribut yang perlu bengkel pertahankan kinerjanya dan 8 atribut yang perlu tingkatkan kinerjanya. Hal tersebut menjelaskan bahwa masih adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja bengkel.

Kata kunci : kualitas, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, kepuasan pelanggan