Kualitas Pelayanan Servis Pada Bengkel Danu Motor Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Dalam penyedia jasa, pelayanan yang baik menjadi hal perlu diterapkan untuk konsumen, karena konsumen akan menilai baik tidaknya persepsi dan harapan yang diberikan oleh penyedia jasa. Begitu juga pada Bengkel Danu Motor yang bergerak pada bidang penyedia jasa layanan servis yang perlu memperhatikan dari segi layanan servis nya. Adapun keluhan yang dialami oleh konsumen servis pada Bengkel Danu Motor seperti, pada fasilitas pendukung kenyamanan, dan sebagainya. Dalam hal tersebut harus melakukan analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat persepsi dan harapan oleh konsumen servis Bengkel Danu Motor dengan metode SERVQUAL dan IPA. Adapun pengukuran melalui hasil penyebaran kuesioner dengan 25 atribut pertanyaan yang digunakan sebanyak 30 data untuk pengujian instrumen yang bertujuan mengetahui kelayakan instrumen dengan hasil masing-masing atribut valid dan reliabel. Selanjutnya dalam hasil pengolahan data, metode SERVQUAL memperoleh nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar (0,659) diartikan (Q)<1 dimana pelayanannya belum memenuhi harapan konsumen dengan score gap terbesar pada dimensi assurance sebesar (-1,754) dan atribut terbesar pada T5 mengenai fasilitas pendukung kenyamanan dengan nilai yang diperoleh sebesar (-2,468). Berikutnya pada hasil pengolahan metode Importance Performance Analysis mendapatkan atribut-atribut dalam kuadran A (prioritas utama) yaitu (TN05,RE12,RE13,RE14,AS17,AS18) yang paling memerlukan perbaikan atau evaluasi terhadap pelayanan servis agar mendapat kepercayaan konsumen dapat meningkat serta bengkel memperoleh respon yang positif dan mendapatkan keuntungan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, importance performance analysis, kepuasan konsumen, bengkel.