Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Serqual)

Penelitian ini dilatar belakangi oleh kurangnya kepuasan pelanggan pada bengkel sepeda motor Dealer Yamaha Fortuna. Hal ini disebabkan oleh masalah yang ada dalam penelitian, seperti bukti fisik seperti ruang tunggu yang kurang memadai karena lokasinya yang sangat minimalis serta banyaknya pelanggan yang berdatangan dan hanya ditempatkan pada satu tempat di depan area service, sehingga membuat para konsumen merasa tidak nyaman. Kehandalan seperti layanan yang sudah dijanjikan kurang sesuai dengan harapan pelanggan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunkan metode Service Quality (Servqual). Hasil yang didapat adalah pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu reabilty, assurance, responsiveness, empathy, dan tangible. Dari hasil pengukuran diketahui nilai rata- rata aktual performance jasa yang diterima sebesar 3,93 dengan nilai rata-rata harapan pelanggan yaitu sebesar 3,99 sehingga terdapat gab pelayanan sebesar – 0,07. Dari gab tersebut masing-masing atribut dikelompokan menjadi empat kuadrat berdasarkan prioritas perbaikan dengan menggunakan diagram IPA (Importance Performance Analysis). Kuadran I merupakan kuadran yang perlu diprioritaskan perbaikannya yaitu proses dan penyelesaian klaim. Kuadran II berisi atribut yang harus dipertahankan pelayananya yaitu keamanan dalam berasuransi. Atribut III berisi kuadran yang perlu dipertimbangkan untuk perbaikan karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kelengkapan brosur dan kebersihan kantor. Atribut IV berisi atribut yang tidak perlu diperbaiki.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Kualitas Servis, Diagram IPA