Analisis Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Peningkatan Pelanggan Indihome Pada Masa Pandemi Dengan Metode System Dynamics (Studi Kasus: Plasa Telkom Group Karawang)

Dalam menghadapi masa pandemi sekarang ini membuat banyak orang harus mengubah kesehariannya. Adapun dengan peningkatan kepuasan pelanggan terhadap produknya sehingga akan mempertahankan loyalitas pelanggan, hal tersebut produk jasa layanan indihome menjadi subjek terpenting pada masa pandemi ini karena layanan internet lebih bermanfaat untuk pekerjaan dan aktivitas lainnya di dalam rumah. Namun seiring berjalannya waktu banyak juga pelanggan indihome yang berhenti berlangganan pada tahun 2021, dengan beberapa penyebab alasannya yaitu efisiensi biaya, tidak punya uang, paket kemahalan, gangguan jaringan dan pindah provider. Subjek penelitian ini adalah Plasa Telkom Group Karawang. Tujuan dari metode system dynamics pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan penggambaran dan memecahkan suatu masalah dari sistem yang diusulkan sehingga hasil penyajian dalam simulasi model tersebut akan dapat memberikan saran untuk mengurangi jumlah permintaan berhenti berlangganan dan mengetahui jumlah peningkatan pelanggan di masa yang akan datang. Hasil penelitian ini menunjukkan dengan adanya peningkatan pada dimensi perceived best dari kepuasan pelanggan berpengaruh untuk loyalitas pelanggan dan hasil dari skenario 1 memprediksi dalam peningkatan pelanggan indihome pada masa pandemi dalam 5 tahun kedepan dimulai pada tahun 2020 terdapat 185 pelanggan, 2021 terdapat 291, tahun 2022 terdapat 253, tahun 2023 terdapat 287, tahun 2024 terdapat 321 dan pada tahun 2025.

Kata Kunci: indihome, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pandemi, skenario, system dynamics.