Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pt. Pos Indonesia (Persero) Cabang Utama Karawang )

PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Utama Karawang merupakan perusahaan industri yang berkembang dibidang pelayanan jasa, dari pengiriman surat, barang, hingga sesuatu yang sangat penting. Selain itu, pelanggan biasanya datang langsung untuk melakukan pengiriman surat maupun barang. PT. Pos Indonesia juga melakukan yang namanya pendekatan customer relationship management dengan cara memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan, memberikan info-info menarik seputar Pos Indonesia, memberikan promosi dan diskon disetiap event menarik. Berdasarkan data penggunaan jasa 7 bulan terakhir, PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Utama Karawang mengalami fluktuasi (grafik naik-turun) penggunaan jasa terhadap produk yang diperjualbelikan. Naik turunnya penjualan tersebut menunjukkan ketidaktentuan pelayanan jasa. Dengan ini peneliti tertarik melakukan penelitan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Utama Karawang dengan berjudul ‘Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan’. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari hasi T-Statistics 21,399 atau > 1,96, artinya H0 ditolak dan H1 diterima, untuk customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai TStatistics 2,520 atau > 1,96, artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T-Statistics 8,538 atau > 1,96, artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Kata Kunci : CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, PLS