Implementasi SERVQUAL Dan Importance Performance Analysis Terhadap Kualitas Pelayanan Di Toko Mutiara Teknik Karawang

Dengan berkembangnya zaman, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen terhadap mutu produk/jasa juga semakin meningkat. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggannya. Toko Mutiara Teknik Karawang merupakan salah satu perusahaan yang menjual berbagai sparepart AC, kulkas, dan mesin cuci. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan toko, digunakan metode SERVQUAL dan IPA. Nilai gap terbesar terdapat pada dimensi responsiveness dengan nilai gap (-0,417) dengan RP3 sebagai atribut dengan nilai gap terbesar (- 0,586). Kemudian, penilaian kualitas pelayanan didapat nilai (0,90047) sehingga kualitas pelayanan dianggap kurang baik. Faktor pelayanan yang harus diperbaiki meliputi, kesigapan dalam melayani kebutuhan pelanggan, lokasi toko yang strategis, Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tanggap, dan kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap permintaan kebutuhan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, IPA, SERVQUAL