Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Bni Mobile Banking Kantor Cabang Karawang

BNI Mobile Banking merupakan salah satu aplikasi perbankan terbaik yang ada di Indonesia, tetapi masih terdapat banyak ulasan negatif dari para penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui korelasi antara E-Service Quality dan E-trust; (2) mengetahui pengaruh parsial E-Service Quality dan E-trust terhadap E-Customer Satisfaction (3) mengetahui pengaruh simultan E-Service Quality dan E-trust terhadap E-Customer Satisfaction pada pengguna BNI Mobile Banking Kantor Cabang Karawang. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 220 reponden pengguna BNI Mobile Banking dengan menggunakan teknik non-probability sampling. Metode pengumulan data menggunakan kuisioner yang telah disebar kepada responden. Alat analisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat korealsi antara E-Service Quality dengan E-trust yang positif dan kuat. Terdapat pengaruh parsial dari E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction, dan adanya pengaruh parsial E-trust terhadap e-customer satisfaction secara signifikan. Terdapat pengaruh simultan E-Service Quality dan E-trust terhadap E Customer Satisfaction secara bersamaan pada pengguna BNI Mobile Banking Kantor Cabang karawang. Kata kunci: E-Service Quality; E-trust; E-Customer Satisfaction.