Analisis Kualitas Pelayanan Laboratorium Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual Dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus Di Laboratorium Teknik Industri Universitas Buana Perjuangan)

Laboratorium merupakan salah satu fasilitas pelayanan yang diberikan oleh program studi Teknik Industri Universitas Buana Perjuangan Karawang untuk menunjang aspek pembelajaran pada mahasiswa. Seiring dengan berjalannya waktu, terdapat beberapa keluhan yang disampaikan mahasiswa kepada asisten laboratorium sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan pada empat unit kerja laboratorium dengan tujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan mengetahui high priority dan low priority untuk dilakukan perbaikan serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil dari analisis dengan menggunakan metode fuzzy-servqual dan importance performance analysis. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa nilai dari rata-rata kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,960 yang artinya kualitas pelayanan masih kurang memuaskan karena memiliki nilai Q < 1. Terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan berdasarkan diagram IPA yaitu atribut nomor 15, 17, dan 7 dari dimensi tangible, empathy dan assurance. Rekomendasi perbaikan yang diberikan terfokus kepada atribut yang ada pada kuadran I dan II dengan tetap meningkatkan kualitas pelayanan pada atribut yang masuk di kuadran III dan IV. Kombinasi metode fuzzy-servqual dan importance performance analysis memberikan hasil penelitian yang dapat digunakan laboratorium untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan khususnya terkait dengan kinerja asisten dan fasilitas yang terdapat di laboratorium.

Kata kunci: Laboratorium, kualitas pelayanan, fuzzy-servqual, importance performance analysis, kinerja asisten dan fasilitas laboratorium