PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL DI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. – AUTO2000 KARAWANG

Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan atas pelayanan dan hasil servis kendaraan yang diberikan oleh pelanggan bengkel Auto2000 Karawang. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya bisa ditanggapi dengan baik oleh pihak bengkel Auto2000 Karawang, karena jika tidak ditanggapi dan diperbaiki maka akan berdampak buruk terhadap citra perusahaan bengkel Auto2000 Karawang. Hal itu bisa terjadi karena pelanggan merasa memiliki pengalaman yang tidak baik atau tidak menyenangkan saat menggunakan jasa di bengkel Auto2000 Karawang. Oleh karena itu bengkel Auto2000 Karawang harus meminimalisir dan mengambil kebijakan-kebijakan yang diperlukan agar pelanggan selalu merasa puas terhadap pelayanan dan hasil servis di bengkel Auto2000 Karawang. Apabila setiap pelanggan merasa puas dalam menggunakan jasa bengkel Auto2000 Karawang, maka citra perusahaan juga akan baik dimata para pelanggannya. Dari penjelasan di atas, maka penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan bengkel di PT. Astra International Tbk. – Auto2000 Karawang.
Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kuantitatif, dengan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) dan variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan (Y). Teknik pengumpulan data menggunakan teknik penelitian lapangan yaitu dengan observasi dan membagikan kuesioner atau angket dengan responden sebanyak 290 orang dengan teknik simple random sampling, studi kepustakaan, dan pencarian di internet. Kemudian untuk analisis data menggunakan uji instrumen penelitian, uji koefisien korelasi (uji r), uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), uji determinasi (KD), analisis jalur, dan uji hipotesis.
Berdasarkan dari hasil analisis data disimpulkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Untuk pencapaian kualitas pelayanan, kinerja karyawan, dan kepuasan pelanggan bengkel di PT. Astra International Tbk. – Auto2000 Karawang secara berurutan sebesar 85,56%; 81,26%; dan 81,26%. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan (X1) dengan kinerja karyawan (X2) bengkel di PT. Astra International Tbk. – Auto2000 Karawang sebesar 0,766. Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467 dan antara kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,491. Kemudian terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) bengkel di PT. Astra International Tbk. – Auto2000 Karawang sebesar 0,809.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Pelanggan.